Faut-il répondre aux avis négatifs ou positifs sur vos profils internet professionnels ?

Tous les indépendants – commerçant, restaurateur, coiffeur, chauffagiste – sont face à un défi dans leur relation client. Les internautes peuvent laisser des commentaires sur votre profil Google ou sur les réseaux sociaux. Souvent positifs, ils peuvent parfois être très négatifs, virulents voire injustes.

Quelques exemples. « Je veux commander un produit et il est toujours en rupture de stock ! », « Personne ne répond à mes appels ni à mes mails alors que le produit est défectueux », « Personnel antipathique, très mauvaise expérience en magasin, passez votre chemin ».

En tant qu’indépendant ou petite entreprise, ces commentaires négatifs de Mimidu1030, Patoche_56 ou Sniperb0b vous font trembler ? Normal, puisqu’avant d’acheter un produit ou de réserver un service, les clients ont maintenant pour habitude de consulter les avis clients sur internet pour être certains de prendre la bonne décision.

D’ailleurs, 91% des 18-34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations d’amis, c’est dire. C’est pourquoi il est essentiel que votre business collectionne les commentaires positifs et que vous sachiez comment réagir face aux avis négatifs. Vous faites votre métier par passion, ne vous laissez surtout pas démonter.

Pourquoi répondre aux avis clients sur internet ?

Un célèbre adage dit qu’il faut 20 ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour l’anéantir. Exagéré, pensez-vous ? Pas tant que ça. Un client mécontent sur internet et ça peut vite tourner en bad buzz. Nombreuses sont les marques ayant coulé après un seul tweet. A contrario, les avis positifs sont eux nécessaires, puisqu’ils incitent ou confortent les prospects à venir chez vous. Il faut donc laisser l’opportunité à vos clients de s’exprimer via des espaces d’échange qui favorisent le feedback et la conversation. Page Facebook, Yelp, Profil Google (ex-Google My Business) ou Amazon. Bref, il y a l’embarras du choix.

Gardez en tête qu’une gestion des commentaires et des avis peut également impacter favorablement le référencement organique (SEO) de votre business. Les évaluations positives sont un signal important pour Google et augmentent vos chances de bien vous classer dans les moteurs de recherche, sans oublier que cela permet à Google de s’assurer que votre entreprise existe vraiment.

Mais comment faire pour suivre tous les avis clients postés sur les nombreuses plateformes, et bien les gérer ?

Monitoring et outils de veille

Le secret pour surveiller efficacement ce qu’il se dit de votre marque ou entreprise sur Twitter, Facebook, Google ou autre, c’est de mettre en place des outils de monitoring qui pourront agréger ces commentaires clients et vous envoyer des alertes en temps réel.

Il en existe beaucoup sur le marché. Le choix va dépendre de votre secteur d’activité, de la taille de votre structure, du nombre de points de ventes à monitorer, etc. Il existe des outils de gestion de communauté qui vont regrouper toutes les interactions de votre audience sur vos différentes plateformes de médias sociaux, et d’autres qui vous permettent de savoir où votre marque est mentionnée sur le Web et facilitent ainsi votre veille.

Répondre à tous les commentaires

Une fois que vous êtes au courant, pas question de faire la sourde oreille. Répondre aux avis en ligne (négatifs ET positifs) est d’une importance capitale. Même si on ne peut pas plaire à tout le monde, ces avis clients sont un moyen de communication directe avec vos clients et y donner suite humanise votre entreprise. Un commentaire ne doit jamais être ignoré:

• S’il est positif, remerciez le client afin de renforcer le lien émotionnel
• S’il s’agit d’un avis client mécontent, voyez-le comme une opportunité de corriger une situation problématique ou de vous remettre en question. Répondez toujours en argumentant, jamais de manière agressive.

Pour répondre de manière cohérente sur toutes vos plateformes, utilisez toujours des expressions qui donnent une impression d’unité de ton. Vous devez apporter des réponses rapides et pertinentes aux préoccupations de vos clients. Surtout si les commentaires sont négatifs.

Avis clients positifs : comment les gérer et y répondre

Bon, on ne va pas vous le cacher : les internautes sont plus susceptibles d’écrire un avis après une expérience négative qu’après une expérience positive. Or ces avis clients positifs valent de l’or. Comment collecter des avis clients ? C’est bête, mais il suffit souvent de demander que votre client laisse un petit commentaire positif sur votre page Google par exemple (que ce soit juste après la prestation, par e-mail après la commande ou via vos réseaux sociaux). Un client satisfait n’aura bien souvent aucune raison de refuser de vous écrire un commentaire positif.

Si vous recevez un commentaire positif, prenez la peine d’y répondre assez vite pour remercier le client de sa gentillesse, et ainsi l’encourager à renouveler sa confiance en vous. La sympathie et la reconnaissance aident à créer une communauté solide et génèrent des avis clients positifs.

Fayçal est masseur sportif à Bruxelles et coach et nous explique : « Je prends vraiment toujours soin de répondre, même si parfois ce n’est pas évident, car c’est subjectif, mais cela permet toujours d’entretenir une forme de conversation avec les clients. Et parfois, ils revoient leur note à la hausse ! »

Avis clients négatifs : comment les gérer et y répondre

Un commentaire négatif sera toujours blessant puisqu’il touche à l’identité même de votre business (vous faites cela par passion et c’est souvent pénible à vivre). Malheureusement, les commentaires négatifs sont inévitables.

Deux situations peuvent surgir :

• Les propos exprimés sont injurieux ou dénués de sens (troll, spam, etc.). Ne rentrez pas dans ce petit jeu : répondez-y avec courtoisie en indiquant par exemple que la personne a dépassé les bornes ou que cette personne n’a visiblement jamais poussé la porte de votre établissement.

• Les commentaires sont légitimes. Comment répondre aux avis clients dans ce cas ? Luttez contre l’envie de crier très fort et trouvez un moyen de modérer ce retour négatif. En laissant ces avis clients mécontents sur la plateforme, vous prouvez que vous n’avez rien à cacher. Si vous n’y répondez pas, l’utilisateur se sentira trahi et en parlera encore plus autour de lui. Les internautes qui ne vous connaissent pas vous penseront peu soucieux de votre image et clientèle. Gardez à l’esprit que 45% des consommateurs se disent plus susceptibles de visiter une entreprise si elle répond aux commentaires négatifs.

La règle d’or, c’est de rester poli (même si les internautes ne le sont pas) et de répondre le plus rapidement possible (mais avec un peu de recul) à l’aide d’un message personnalisé. Ne soyez ni agressif ni sur la défensive.

Quel internet choisir pour ça ?

Pour répondre aux avis lorsque vous vous déplacez ou dans votre lieu d’exploitation, optez pour un pack VOObusiness Duo Pro comprenant la téléphonie mobile (avec au moins 15 Go de data en 4G) ainsi que l’internet le plus rapide de Wallonie et de Bruxelles (minimum 500 Mbps). Choisissez la promo qui vous convient le mieux. Si vous tombez à court de data mobiles, vous pouvez continuer de répondre aux avis via votre smartphone grâce à notre garantie data en continu (vitesse 3G à 512 kbps) ou optez pour une option SOS Data Pro à 4,13€ (jusqu’à 5 fois par mois).