Comment booster votre commerce avec le phygital (4 astuces)

Contraction des mots “physique” et “digital”, le phygital est l’évolution du commerce physique. Il y a quelques années, avec l’explosion de l’e-commerce, on annonçait la mort du magasin physique. Pourtant, les points de vente existent toujours. Que s’est-il passé ? Ils se sont tout simplement réinventés. Dans cet article, nous vous présentons les principales pistes à explorer pour tirer parti du phygital pour votre commerce.

Nous avons vu l’importance de la relation client en 2022. Le phygital peut aujourd’hui faire partie de votre stratégie globale en tant qu’indépendant ou commerçant. De quoi parle-t-on exactement ? Phygital est un terme issu de la contraction des mots “physique” et “digital”.  Ce concept englobe des opportunités sans précédent pour développer votre business local.

Combiner e-commerce et point de vente physique

Il n’est pas toujours simple de trouver le bon équilibre entre le commerce physique traditionnel et l’e-commerce. Les magasins physiques sont soumis à des contraintes d’espace, à une gestion des stocks et à d’autres contraintes qu’il est possible d’abolir (ou d’optimiser) avec la mise en place d’un site e-commerce sur votre site web.

A l’inverse, l’offre d’un site e-commerce ne dépend ni de la superficie, ni de la gestion de l’espace physique d’une boutique. En diversifiant l’offre de points de vente, en développant une stratégie marketing et une stratégie phygitale, vous pouvez améliorer nettement l’expérience client et amplifier la qualité de votre service.

Les clients bénéficient d’un parcours d’achat amplifié : ils peuvent rechercher et acheter des articles qui ne sont pas directement disponibles en magasin.

Dans le monde actuel de l’omnicanalité, online et offline doivent être en parfaite adéquation. Par exemple, les prix affichés sur le site web doivent correspondre à ceux du point de vente. Il en va de même pour les stocks ou les réductions accordées aux consommateurs.

Que faut-il mettre en place pour devenir phygital ?

Nous avons déjà évoqué comment digitaliser un commerce ou une petite entreprise. Il faut à présent comprendre comment trouver le bon équilibre entre physique et digital, grâce au phygital.

Se doter d’une solution omnicanal

La méthode idéale pour offrir une expérience cohérente entre votre site web et votre boutique physique est d’utiliser une technologie qui les relie : c’est la technologie omnichannel (omnicanale). À partir d’une plateforme unique, vous pouvez gérer l’ensemble de l’activité : les ventes, les commandes des fournisseurs et les stocks ne sont que quelques exemples.

En connectant le digital à votre commerce physique, vous évitez par exemple des ruptures de stock au moment de préparer les commandes web. Vous permettez également aux clients de bénéficier de leurs avantages fidélité quel que soit le canal utilisé (vente en ligne ou en physique).

Des fonctionnalités e-commerce intégrées comme le retrait en magasin (le click and collect) ou l’e-réservation permettent également de faire une passerelle plus importante entre les deux canaux.

Placer une borne interactive en magasin

Les clients apprécieront l’accès à une borne interactive en magasin. Ils pourront l’utiliser pour effectuer un achat, retirer une carte de fidélité ou profiter d’autres avantages comme :

• Consulter la disponibilité ou la rupture de stock d’un produit spécifique ;
• Localiser un produit dans les rayons du magasin ;
• Obtenir des informations sur un produit, voire des vidéos explicatives si vous en avez prévu.

Grâce au phygital, vous l’aurez compris, vous contribuez à l’amélioration de la satisfaction client, dont nous vous avons parlé ici.

Utiliser les technologies numériques dans votre point de vente

En matière de phygital, il n’y a pas de solution miracle : la personnalisation est essentielle. En effet, il ne faut jamais oublier que les outils de digitalisation doivent être réellement utiles aux clients pour être impactants et efficaces. Il est donc indispensable de comprendre leurs besoins et d’imaginer comment le numérique pourrait améliorer leur expérience d’achat.

Par exemple, vous pouvez équiper vos vendeurs de tablettes qui peuvent se connecter au compte du client, et ainsi mieux cerner ses goûts. N’oubliez pas que la plus-value du commerce physique par rapport au digital, c’est le contact humain direct et la qualité des conseils.

Autre exemple, l’enseigne Sephora qui permet à ses clients et clientes “d’essayer virtuellement” les produits de beauté via la mise en place de bornes interactives.

Vous préférez opter pour une solution digitale plus orientée sur la promotion de votre commerce ou de votre entreprise sur les réseaux sociaux ? Testez la « boîte à followers« . Il s’agit d’un compteur directement relié au compte Facebook ou Instagram du point de vente. Certaines entreprises font cela, comme Smiirl. Le concept est simple : quand quelqu’un décide de liker la page de l’entreprise, le compteur est mis à jour en temps réel. Une approche innovante et agréable pour encourager vos consommateurs à vous suivre sur les médias sociaux.

Dématérialiser les paiements et les programmes de fidélité

En magasin aussi, l’expérience de paiement dématérialisée est de plus en plus recherchée par les consommateurs : le liquide et la carte bancaire tendent à s’effacer au profit du porte-monnaie virtuel au sein du smartphone du client. Par conséquent de nouveaux moyens de paiement ont vu le jour tels que : Apple Pay, Google Pay ou encore Payconiq (Bancontact). Aujourd’hui, la plupart d’entre eux sont compatibles avec la plupart des terminaux de paiement sans contact.

Ce phénomène de dématérialisation s’étend aussi aux programmes de fidélité. En effet, terminé la carte de fidélité en plastique introuvable dans son portefeuille que l’on doit présenter au vendeur ! Désormais, tout se passe dans le téléphone du client, qui peut d’un seul geste régler son achat et engranger des points de fidélité. Un avantage certain pour les clients, mais aussi pour les boutiques qui peuvent utiliser des applications dédiées avec des cartes de fidélité dématérialisées et communiquer avec leurs clients par le biais des notifications push.

Ces notifications permettent de transmettre des informations aux clients, comme leur nouveau solde de points fidélité après un achat. Mais les notifications sont aussi des armes marketing redoutables : moins intrusives que les mails ou les SMS, elles sont très efficaces pour promouvoir une offre ou un nouveau produit.

Conclusion

En connaissant mieux vos clients et en leur offrant une expérience personnalisée, vous serez en mesure de booster durablement votre chiffre d’affaires, tout en générant plus de trafic en magasin. Reste maintenant à trouver le bon équilibre entre online et offline pour exploiter au mieux ce phénomène. Si vous vous lancez comme indépendant, ce sont des notions très importantes à comprendre pour avancer.