Click and Collect : comment améliorer l’expérience client et développer de nouveaux revenus

En raison de la pandémie de Covid-19, de nombreux clients ont modifié leurs habitudes d’achat et combinent désormais visites en magasin et achats en ligne. Depuis l’instauration des réglementations sanitaires, le Click and Collect est devenu de plus en plus répandu. Ce mode de vente en ligne initialement lancé par des grandes entreprises est désormais adopté par de nombreux commerces locaux qui y trouvent de multiples avantages. Dans cet article, on lève le voile sur ce concept et on vous donne les clés pour le mettre en place.

Le Click and Collect : c’est quoi et quels avantages?

Lancé au début des années 2000 par Argos, le Click and Collect est un service qui permet aux clients de réserver ou acheter des produits en ligne avant de venir les retirer en magasin.

Popularisées avec les systèmes de “drive” dans la restauration rapide ou les services proposés par les supermarchés, les options de Click and Collect se sont largement développées durant la crise sanitaire. C’est l’un des visages de ce que l’on appelle désormais le phygital.

Pour proposer le Click and Collect, vous devez posséder une boutique physique et un e-shop.

Tant pour l’enseigne que pour sa clientèle, le Click and Collect procure de nombreux avantages :

• Gain de temps
• Économie des frais de livraison
• Accès au catalogue des produits hors des horaires d’ouverture
• Possibilité de générer des ventes additionnelles
• Possibilité de réserver un produit
• Diversification des services et amélioration de l’expérience client

Si cette pratique se montre intéressante, elle n’a pas vocation à remplacer les autres modes de vente, tels que la vente en ligne avec livraison ou les achats en magasin.

Exemples de Click and Collect en Belgique

De plus en plus d’entreprises en Belgique se lancent dans le Click and Collect (dans de nombreux secteurs d’activité).

C’est par exemple le cas d’entreprises internationales comme Ikea, qui a lancé son service à la fin du premier confinement afin de faciliter la distanciation sociale.

Mais des entreprises belges qui font du click and collect, cela existe ! s’y sont également mises, comme la chaîne de bijouteries Twice As Nice, qui permet de commander des bijoux en ligne et de venir les chercher dans bon nombre de leurs points de vente. La majorité des grandes surfaces possèdent également des services de Click and Collect, bien qu’elles n’aient pas attendu la pandémie pour se lancer dedans.

Des magasins de proximité en click and collect, comme Pêle-Mêle (qui achète et revend notamment des livres, CD, vinyles) se sont aussi lancés en Belgique.

Comment mettre en place un service de Click and Collect ?

Pour mettre en place une offre de Click and Collect, vous devez :

• Avoir un site web ou développer un site web
• Disposer d’une solution e-commerce (ou au minimum présenter votre catalogue de produits sur votre site web ou une boutique en ligne)
• Configurer les options de commande et de paiement pour permettre la récupération des produits en magasin (au lieu d’une livraison)

Si vous n’avez pas de boutique en ligne, il faut donc commencer par en mettre une en place.

Ensuite, si vous utilisez les solutions d’e-commerce les plus répandues, voici comment activer le Click and Collect.

Click and Collect avec WordPress / WooCommerce

Si vous utilisez WordPress, il existe quelques plug-ins qui peuvent vous aider à mettre en place un service de Click and Collect.

L’une des options est le plug-in e-commerce WooCommerce. Cette extension WordPress permet aux clients de sélectionner un lieu d’enlèvement lors du check-out.

Pour activer le click and collect sur un site web, vous pouvez également utiliser le plug-in Store Locator Plus pour ajouter une carte des emplacements de vos magasins sur votre site Web.

Click and Collect avec Wix

Les sites web Wix vous permettent de mettre en place une solution de Click and Collect très simplement depuis votre compte :

• Connectez-vous à votre compte Wix et accédez à votre Dashboard
• Depuis votre Dashboard, allez dans l’onglet “Livraison Boutique”
• Configurez une région correspondant à votre clientèle
• Vous pouvez maintenant configurer votre Click and Collect en cliquant sur le bouton “Ajouter un point de retrait”

Vous pouvez trouver plus de détails dans la documentation officielle de Wix.

Click and Collect avec Shopify

Si vous disposez d’un site e-commerce Shopify, il existe des plug-ins qui permettent de configurer une solution de Click and Collect.

C’est le cas notamment du plug-in Store Pickup Click and Collect qui permet aux clients de choisir un lieu d’enlèvement et de mettre en place des plages horaires pour venir récupérer leur commande.

Bonnes pratiques en Click and Collect

Une fois votre offre Click and Collect déployée, suivez quelques bonnes pratiques pour promouvoir les ventes et un bon service client :

1. N’oubliez pas de faire la promotion de votre solution de Click and Collect, sur votre site web, sur vos réseaux sociaux ou directement dans votre magasin physique.
2. Lorsqu’un client passe une commande, assurez-vous de lui envoyer un e-mail de confirmation contenant la date et l’heure de l’enlèvement, ainsi que l’adresse de votre magasin.
3. Le jour de l’enlèvement, veillez à ce que les articles soient prêts et attendent le client. Si possible, proposez-lui de les amener à sa voiture. Cela contribuera à assurer une expérience positive – un must en relation client – et sans heurts pour vos clients !

En respectant ces pratiques, vous vous donnez plus de chances de réussir le lancement de votre solution Click and Collect.

Conclusion

Le Click and Collect est une solution de vente en ligne particulièrement en vogue. Elle se démocratise dans de nombreux secteurs (vente au détail, horeca, fleuristes). Au début principalement mis en place pour respecter la distanciation sociale, le Click and Collect s’impose maintenant comme une solution durable pour promouvoir les ventes de commerces.

Bien qu’il n’ait pas vocation à remplacer les méthodes plus classiques, comme la livraison ou le magasin physique, le Click and Collect offre une nouvelle solution attrayante à la fois pour votre commerce, mais aussi pour votre clientèle :

• Les clients peuvent accéder au catalogue à distance, réserver des produits et ne doivent plus supporter les frais et le temps de livraison.
• Les entreprises peuvent élargir leur clientèle, la fidéliser et générer des revenus supplémentaires.

En pratique, les solutions e-commerce populaires comme WooCommerce, Wix ou Shopify vous permettent de configurer une offre Click and Collect.

Si vous souhaitez aller plus loin, n’hésitez pas à faire appel aux services d’une agence digitale.