Comment fournir une bonne relation client dans le Phygital ? Guide et Podcast

Comment trouver un équilibre entre le monde physique et le monde numérique ? Et quelle relation client adopter ou adapter ? C’est là que le concept de « phygital » entre en jeu. Le phygital, contraction des termes « physique » et « digital », fait référence à l’interaction entre les canaux de vente traditionnels et les technologies numériques. C’est l’objet de notre podcast et de notre guide pratique gratuit.

Qu’est-ce que le phygital pour un indépendant ou un commerce ?

Pour un petit commerce, le phygital signifie combiner l’expérience en magasin avec les avantages offerts par les technologies numériques.

Plus concrètement, cela peut se traduire par la mise en place d’un site web ou d’une application mobile pour présenter les produits, proposer des promotions et permettre aux clients de passer des commandes en ligne. Bien entendu, tout le monde n’a pas besoin d’une application mobile : cela peut par exemple signifier que vous êtes présent sur une marketplace (BOL, Etsy, Amazon) ou encore une plateforme de vente (Takeaway, Deliveroo, Uber Eats).

Et le click and collect ?

Le terme le plus connu en Belgique et le plus évocateur, c’est click and collect, le fait de commander en ligne et de venir retirer en magasin. C’est un exemple de commerce phygital.

Le phygital permet également d’utiliser des outils tels que les tablettes, les écrans tactiles et les codes QR pour enrichir l’expérience en magasin.

D’ailleurs, si vous recevez des clients dans votre commerce, lieu d’exploitation, centre médical ou cabinet, vous devriez choisir une offre télécom adaptée, avec un internet vitesse fibre, un excellent wifi et une compatibilité à 100% avec votre terminal de paiement, votre alarme, votre système de réservation en ligne ou encore votre appareil pour le Lotto et les paris.

Une bonne relation client dans le phygital

« Pour être actif correctement dans les deux mondes, il faut déjà qu’on y soit ! », estime Laurent De Smet. « On a un devoir d’être présent dans les deux mondes et d’y être correctement, même si on a un business florissant dans le commerce traditionnel. Et quand on a franchi le pas, il faut donner des raisons à vos clients de vous y suivre. »

Une bonne relation client est en effet essentielle pour la réussite d’un petit commerce dans le phygital. Savez-vous pourquoi ?

Renforcer la confiance

Les interactions sont souvent impersonnelles dans le numérique : établir une relation de confiance avec les clients est primordial. Pour cela, il n’y a pas le choix, il faut faire comme dans le commerce physique : fournir un service client de qualité, répondre aux questions et aux préoccupations des clients, mais aussi apprendre à les (re)connaître afin de renforcer la confiance.

Créer une expérience personnalisée

Grâce aux données collectées sur les comportements et les préférences des clients (c’est simple : un programme de fidélité !), vous pouvez offrir une expérience personnalisée à la fois sur internet et en magasin. Cela peut se traduire par des recommandations de produits ciblées, des offres spéciales adaptées aux besoins individuels des clients et des communications personnalisées. Une petite réduction le jour de l’anniversaire ? C’est un bon début. Cette information est simple à recueillir, mais restez toujours dans le respect du RGPD.

Conseils pour fournir une bonne relation client dans le phygital

Écoutez notre podcast pour savoir comment vous y prendre et surtout pourquoi vous devez vous y mettre. Sur notre site, Cédric Nobels, responsable UX chez Anais Digital, a déjà évoqué plusieurs conseils pour optimiser votre présence dans ce que l’on appelle le phygital : solution omnicanale, borne interactive, technologies numériques dans votre point de vente et programmes de fidélité.

Notre conseil le plus important ? Soignez votre présence online : assurez-vous que vos réseaux sociaux, les e-mails et les numéros de téléphone sont facilement accessibles sur votre site web et en shop. Répondez toujours aux avis Google, même s’ils sont négatifs. Notre guide va vous aider.

Cette infographie regorge d’informations pratiques. On la doit à Kaizen.