Comment mesurer le NPS (Net Promoter Score) : guide étape par étape et meilleurs outils en 2022

Le Net Promoter Score est l’un des indicateurs de mesure de satisfaction de la clientèle les plus utilisés aujourd’hui. On l’appelle aussi NPS. Il mesure la probabilité que vos clients recommandent ou non votre entreprise à d’autres personnes. Autant dire que c’est essentiel. On vous explique tout dans ce nouvel article.

Dans ce guide, nous allons voir ce qu’est le score NPS, comment le mesurer et ce que vous pouvez faire avec les données récoltées. C’est parti !

C’est quoi le Net Promoter Score (NPS) ?

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure utilisée par des entreprises de tous secteurs d’activité pour évaluer la satisfaction de leurs clients et recueillir des informations précises à ce sujet.

Comment mesurer le Net Promoter Score (NPS)?

Alors, comment mesurer votre NPS ? La méthode la plus courante consiste à utiliser une enquête, qui peut être réalisée en ligne, par e-mail ou en personne.

L’enquête doit comprendre la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou service sur une échelle de 0 à 10 ? », ainsi qu’un champ permettant aux clients de laisser des commentaires.

Les clients répondent par une note de 0 à 10.

Un « promoteur » est une personne qui répond à la question NPS par un score de neuf ou dix. Les promoteurs sont des enthousiastes fidèles qui continueront à acheter chez vous et à recommander d’autres personnes, ce qui alimente la croissance.

Un « passif » est une personne qui répond avec un score de sept ou huit. Les passifs sont des clients satisfaits mais peu enthousiastes. Ils sont vulnérables aux offres de la concurrence.

Un « détracteur » est une personne qui répond avec un score de six ou moins. Les détracteurs sont des clients mécontents qui peuvent nuire à votre marque et entraver votre croissance par un bouche-à-oreille négatif.

Une fois que vous avez recueilli les données, le calcul du score NPS est simple. Voici les étapes à suivre:

1. Identifiez le pourcentage de répondants qui sont des promoteurs et le pourcentage de détracteurs
2. Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs
3. Vous obtenez votre score NPS.

Exemple de score NPS

Par exemple, disons que vous avez interrogé 100 clients et que 30 d’entre eux sont des promoteurs, 50 sont des passifs et 20 sont des détracteurs. Votre score NPS sera calculé comme suit :

• Score NPS = % de promoteurs – % de détracteurs
• Score NPS (% de promoteurs – % de détracteurs) = 30 % – 20 %.
• Score NPS = +10 (ou simplement 10)

Comme vous pouvez le constater, le score NPS peut être un nombre positif ou négatif, en fonction des proportions relatives de promoteurs et de détracteurs.

Variations du NPS

Le NPS peut varier entre :

• un minimum de -100 (si chaque personne interrogée est un détracteur)
• un maximum de +100 (si chaque personne interrogée est un promoteur).

Que signifie un score 0 ?

Un score de 0 indique qu’un nombre égal de clients sont des promoteurs et des détracteurs.

Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?

Il n’y a pas de réponse unique à cette question, car cela varie en fonction de votre secteur d’activité et de votre clientèle.

En règle générale :

• tout score NPS supérieur à 0 est correct »: cela signifie que votre entreprise a plus de clients satisfaits que d’insatisfaits
• Tout résultat supérieur à 20 est considéré comme bon
• Un score supérieur à 50 est excellent, et un score supérieur à 80 est rarement atteint
• Un score négatif est considéré comme mauvais

Que faire des données NPS ?

Maintenant que vous savez comment calculer le score NPS, voyons ce que vous pouvez faire avec ces données.

Suivre la satisfaction des clients

L’une des utilisations les plus courantes du score NPS est le suivi de la satisfaction client dans le temps. En réalisant des sondages régulièrement, vous pouvez voir comment votre score NPS évolue et identifier toute tendance positive ou négative de la satisfaction de vos clients.

Ces données peuvent être utilisées pour prendre des décisions concernant le développement de produits, le marketing et d’autres domaines de votre entreprise.

Identifier vos clients les plus fidèles

Outre le suivi de la satisfaction client, le score NPS peut également être utilisé pour identifier les clients les plus fidèles. Les promoteurs sont plus susceptibles de continuer à faire des affaires avec vous et de recommander vos produits ou services à d’autres.

Ces clients « promoteurs » sont une source précieuse pour obtenir des avis clients et promouvoir votre entreprise via le bouche-à-oreille. Donc vous pouvez utiliser vos données NPS pour identifier vos promoteurs et leur proposer des offres spéciales ou les inviter à laisser un avis sur votre profil Google, par exemple.

Segmentez votre base de clients

Enfin, le score NPS peut être utilisé pour segmenter la base de clients. En examinant les réponses des promoteurs et des détracteurs, vous pouvez identifier des caractéristiques communes qui peuvent vous aider à cibler vos efforts de marketing plus efficacement.

Par exemple, vous pouvez constater qu’un certain groupe démographique est plus susceptible d’être promoteur ou que les détracteurs sont plus susceptibles d’avoir une plainte spécifique.

Les meilleurs outils pour mesurer le NPS

Maintenant que vous savez ce qu’est le score NPS et comment l’utiliser, jetons un coup d’œil à certains des meilleurs outils de mesure du NPS.

Google Forms

L’un des moyens les plus simples et les plus abordables pour mesurer le NPS est Google Forms. Cet outil en ligne gratuit peut être utilisé pour créer des enquêtes, qui peuvent ensuite être distribuées aux clients par e-mail ou sur les médias sociaux. Google Forms permet également de collecter et d’analyser facilement les réponses.

Typeform

Typeform est un outil d’enquête convivial qui offre un large éventail de types de questions et d’options de personnalisation, notamment pour une insertion sur votre site web. Avec Typeform, vous pouvez créer des enquêtes qui sont à la fois faciles à utiliser et visuellement attrayantes. En outre, Typeform offre des fonctionnalités telles que le branchement logique et le suivi par e-mail.

SurveyMonkey

SurveyMonkey est l’un des outils de sondage les plus populaires du marché. Il offre une variété de fonctionnalités qui en font un bon choix pour mesurer les NPS. En plus des types de questions de base, SurveyMonkey offre une logique de branchement et de saut, qui peut être utilisée pour personnaliser l’expérience du sondage pour chaque personne interrogée. Vous pouvez également utiliser SurveyMonkey pour segmenter vos répondants et envoyer des e-mails de suivi.

NPS – FAQs

Voici la réponse aux questions les plus fréquentes sur le NPS.

Qui a inventé la méthode NPS ?

Le NPS a été inventé en 2003 par Fred Reichheld, un cadre de Bain & Company.

À quelle fréquence dois-je mesurer le NPS ?

Il n’y a pas de réponse unique à cette question. La fréquence des enquêtes NPS se fera en fonction des besoins et des objectifs de votre entreprise.

Combien de temps faut-il pour réaliser une enquête NPS ?

Une enquête NPS peut être réalisée en quelques minutes. La plupart des enquêtes ne comportent qu’une seule question, et les répondants peuvent généralement fournir leur réponse en moins de 30 secondes.

Quelle est la différence entre NPS et satisfaction client ?

Le NPS et la satisfaction client sont deux mesures différentes, mais liées:

• La satisfaction client mesure le degré de satisfaction des clients vis-à-vis de votre produit ou service
• Le NPS, quant à lui, mesure la probabilité que les clients recommandent votre produit ou service à d’autres personnes.

Si la satisfaction des clients est un bon indicateur de leur fidélité, le NPS est un meilleur indicateur pour prédire la croissance future. En effet, les clients qui sont satisfaits de votre produit ou service ne sont pas nécessairement assez enthousiastes pour le recommander à d’autres.

En revanche, les clients qui sont des promoteurs (c’est-à-dire ceux qui vous donnent une note de neuf ou dix à la question NPS) sont plus susceptibles non seulement de continuer à faire affaire avec vous, mais aussi de recommander d’autres personnes, ce qui alimente la croissance.

Conclusion 

Le score NPS est un outil précieux pour mesurer et améliorer la satisfaction des clients. Si vous ne l’utilisez pas encore, nous espérons que ce guide vous a convaincu de l’essayer.

Comme vous pouvez le constater, il existe un certain nombre de bons outils pour mesurer le score NPS. Chaque outil offre un ensemble unique de fonctionnalités, alors assurez-vous de choisir celui qui répond le mieux à vos besoins.