Comment fidéliser ses clients quand on est indépendant (Guide et Podcast)

Le conseil de Dr Sales

Pour fidéliser des clients, il faut parfois changer de paradigme, explique Laurent De Smet, « Aujourd’hui, beaucoup d’indépendants confondent la volonté de fidéliser un client et d’acheter une certaine forme de fidélité.  Par exemple, avec des réductions, des bonus ou des cadeaux. On n’a pas forcément envie que les gens nous aiment… pour l’argent. Une fidélisation, ça se gagne, ça se mérite et cela ne s’achète pas. Que faire ? Créons des moments où on fait plaisir au client. Mais, pour cela, soyons pertinent, utile et personnalisé. Je prends l’exemple d’un promoteur immobilier en Belgique, qui organise la pendaison de crémaillère après l’emménagement. Ou qui envoie systématiquement des cartes d’anniversaire… à la maison plutôt qu’à ses habitants. Même si on est le nouveau propriétaire ou locataire, quel entrepreneur sera le mieux placé pour effectuer des travaux ? On sait aujourd’hui que le bouche-à-oreille, c’est l’un des 5 moyens les plus efficaces d’acquisition de clients. C’est toujours le plus efficace.  »

Le podcast

Écoutez le podcast dédié à ce sujet et abonnez-vous pour recevoir d’autres conseils dans les semaines à venir directement dans votre application de podcast.

Fidélisation client : 2 points clés

Pour comprendre l’enjeu et le défi de la fidélisation, deux arguments sont à prendre en compte : « On n’achète pas la fidélité d’un client » et « Il faut surprendre son client » sont importants. Voici pourquoi :

1. « On n’achète pas la fidélité d’un client » rappelle que la fidélité client est un processus qui s’inscrit dans la durée. Elle ne peut pas être achetée, mais elle peut être gagnée. Pour cela, il est nécessaire d’offrir une expérience client exceptionnelle, qui répond aux besoins et aux attentes des clients.
2. « Il faut surprendre son client, créer l’effet de surprise, de la manière la plus naturelle possible » souligne l’importance de l’innovation et de la créativité dans la fidélisation client. Il ne suffit pas de proposer des produits ou services de qualité, il faut également proposer quelque chose de différent, qui va surprendre le client et l’inciter à revenir. L’innovation ne doit pas être forcée, elle doit être intégrée dans l’expérience client de manière naturelle.

Fidélité et infidélité des clients

En appliquant les conseils ci-dessus, vous pourrez certainement améliorer la perception qu’ont les clients des valeurs que vous défendez en tant qu’indépendant ou commerçant. Mais comment éviter l’infidélité des clients ? C’est l’objet d’une autre consultation du Dr. Sales, en vidéo.

Fidéliser ses clients : nos meilleurs conseils

Comment fidéliser un client aujourd’hui, quand on est indépendant en Belgique ? Voici quelques conseils qui peuvent vous aider :

1. Soignez votre relation client

Un client satisfait est un client fidèle, alors faites tout ce que vous pouvez pour le satisfaire. Pour cela, la première étape pour fidéliser un client est de lui offrir une expérience client exceptionnelle. Cela signifie que vous devez vous assurer que votre produit ou service est de qualité, mais aussi que votre relation (ou service) client est à la hauteur. Soyez réactif, courtois et à l’écoute de ses besoins.

2. Faites parler de vous

Les réseaux sociaux et votre fiche d’établissement Google sont un excellent moyen de communiquer avec vos clients et de créer une relation avec eux. Postez des photos sur Instagram ou sur Facebook. Testez TikTok si c’est pertinent pour votre business. Mais n’oubliez jamais de garder votre fiche Google (ex-Google My Business) bien à jour avec vos heures d’ouverture, vos produits, les moyens de vous joindre et les avis des clients. Recueillez le plus possible d’avis positifs et répondez-y (mais répondez aussi aux avis négatifs).

Vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux comme votre fiche Google pour organiser des concours ou des événements pour vos clients. Cela vous permettra de créer de l’engagement et de vous rapprocher de vos clients.

3. Proposez un programme de fidélité

Un programme de fidélité est un excellent moyen de récompenser vos clients fidèles et de les inciter à revenir. Il existe de nombreux types de programmes de fidélité. Il ne faut pas forcément une carte physique. Optez pour un programme de fidélité dématérialisé via le smartphone, le numéro de téléphone ou tout simplement le nom de la personne. Il existe une foule de solutions, parfois directement intégrées à votre point de vente (comme avec Odoo).

4. Cultivez des valeurs positives

Les valeurs que vous dégagez sont un atout de poids pour fidéliser. Ces valeurs sont évidentes, mais il est bon de les rappeler : la transparence, l’humain, la patience et le sourire.

• Les clients apprécient la transparence. Soyez clair sur votre politique de prix et vos conditions de vente.
• Soyez authentique, et montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux. L’humain est au cœur de toute relation, il en va de même dans une relation client
• La patience est une vertu. Elle s’applique aussi dans le commerce. Il faut du temps pour fidéliser un client. Ne vous découragez pas si vous ne voyez pas les résultats immédiatement. Tout cela se travaille.
• Enfin, un sourire et une attitude positive sont contagieux. Soyez positif dans votre communication avec vos clients, affichez le sourire. Ils seront, en retour, bien plus enclins à être positifs envers vous.