Quels sont les 2 moments clés d’une expérience client mémorable ?

Une expérience client remarquable, c’est souvent la clé pour augmenter son chiffre d’affaires, fidéliser ses clients et se démarquer de la concurrence. Ceci étant, on peut ne savoir où donner de la tête pour satisfaire une clientèle toujours plus exigeante. Heureusement, les travaux de grands psychologues permettent d’identifier deux moments clés pour créer une expérience client mémorable et positive. Concentrer ses efforts sur ces moments se révèle souvent plus efficace que d’essayer d’améliorer la relation client dans sa globalité. Dans cet article, vous découvrirez quels sont les 2 moments clés d’une expérience client mémorable et quelques astuces pour surprendre vos clients positivement.

Le “peak-end rule” ou la règle du “pic-fin”

La “peak-end rule” ou la « règle du pic-fin » est une théorie développée par Daniel Kahnemann psychologue et lauréat d’un prix Nobel.

La règle du pic-fin est un principe psychologique selon lequel les gens jugent une expérience en se basant principalement sur ce qu’ils ont ressenti à son apogée (c’est-à-dire son point le plus intense qui peut être positif ou négatif) et à sa fin, plutôt que sur la moyenne de toute l’expérience.

Donc, si vous voulez améliorer l’expérience client, vous devez vous concentrer sur les points suivants :

1. Assurez-vous que le client a une expérience positive au moment le plus intense de son interaction avec votre produit ou service ;
2. Veillez à ce que le client vive une expérience positive à la fin de son interaction avec votre produit ou service.

Dans la pratique, cela signifie qu’un (seul) moment agréable et une fin positive peuvent suffire à créer une expérience client supérieure.

Cette approche peut s’avérer plus efficace que de tenter d’améliorer l’ensemble du parcours client.

Certaines enseignes ont bien compris l’importance du “dernier” moment d’une expérience client. Par exemple, IKEA propose à la fin de son parcours, l’opportunité d’acheter des snacks à des prix très bas. Un simple hot-dog à moins d’un euro contribue à donner à la clientèle de quitter les magasins IKEA avec une impression positive.

La règle du pic-fin s’applique également dans un petit commerce ou dans le domaine de la prestation de service.

Veillez à ne pas ruiner vos efforts en terminant sur une mauvaise note. Par exemple, si vous faites un beau travail sur un chantier, mais que vous bâclez le nettoyage, c’est le meilleur moyen d’aboutir à une expérience négative (malgré un travail de qualité).

Et la règle du pic-fin vaut également dans d’autres domaines, comme par exemple dans l’expérience de votre personnel. Si vous traitez mal un membre de votre équipe en fin de collaboration, cette personne risque de garder un mauvais souvenir de votre entreprise même après une relation positive de plusieurs années.

Veillez donc à identifier (ou créer) des moments positifs mémorables et mettez en place des procédures ou des moyens pour les systématiser. Pour vous aider à récolter des informations utiles, pensez à sonder vos clients pour connaître votre score NPS (Net Promoter Score).

Surprenez vos clients avec des actes de gentillesse aléatoire

En matière de relation client, vous pouvez tirer profit d‘un autre principe : la théorie de la réciprocité décrite dans “Influence, the Psychology of Persuasion” (Influence et Manipulation en français), le livre de Robert Cialdini, un professeur de psychologie de renommée mondiale.

Selon cette théorie, les gens ont tendance à se sentir redevables envers les personnes qui leur offrent quelque chose ou font quelque chose pour eux.

Par exemple, si vous recevez un pousse-café à la fin de votre repas dans un restaurant, vous aurez plus facilement tendance à donner un plus gros pourboire ou à en parler positivement à votre entourage. Un tel acte, aussi simple soit-il, capitalise également sur la règle du pic-fin.

Surprendre vos client.e.s avec des actes de gentillesse “aléatoire” est donc souvent une bonne stratégie.

Vous manquez d’idées ? En voici quelques-unes :

• Glissez une note ou un petit cadeau dans les paquets que vous livrez ;
• Laissez un avis positif sur vos clients ou sur leur propre commerce ;
• Offrez des produits en fin de journée (pour éviter de les jeter) ;
• Acceptez un retour marchandise au-delà du délai contractuel ;
• Prenez quelques minutes pour observer les publications de vos clients sur les réseaux sociaux (vous y trouverez facilement des idées d’attention personnalisée).

Conclusion

Selon la règle de psychologie du pic-fin (peak-end en anglais), l’expérience client dépend principalement de ce que les client.e.s ont ressenti à son apogée (c’est-à-dire son point le plus intense qui peut être positif ou négatif) et à sa fin, plutôt que sur la moyenne de toute l’expérience.

Donc, si vous voulez améliorer l’expérience client, veillez à identifier (ou à créer) des moments positifs mémorables et à toujours terminer sur une bonne note.

Prévoyez également des actes de gentillesse aléatoire. Vos clients vous le rendront bien.