C'est quoi une bonne relation client et quels sont les outils à ma disposition ?

Les indépendants ont la passion, mais surtout un don, qu’ils ont appris à cultiver : ils connaissent leurs clients, savent comment leur parler, comment répondre à leurs besoins et même les anticiper. Dans un monde digitalisé, l’interaction avec le client est toujours là. D’ailleurs, la relation client continue d’obéir aux mêmes principes, mais avec des solutions numériques qui permettent d’aller encore plus loin pour améliorer la satisfaction.

Et pour cause ! Selon un rapport de l’OCDE, la pandémie a clairement accéléré la croissance du commerce électronique vers de nouvelles catégories d’entreprises, dont les PME et les commerces de détail. Cet essor a permis aux clients d’accéder à une très large gamme de produits en restant chez eux, avec deux grandes tendances : le click and collect d’une part, la livraison à domicile de l’autre.

Face-à-face ou e-commerce : aujourd’hui, vos bons vieux clients recherchent le “commerce partout”. Ce qui a changé profondément ? Les transactions ne doivent pas nécessairement commencer et se terminer au même endroit, voire sur le même support. Digitaliser son commerce est devenu un impératif, quelle que soit votre taille. Mais digitaliser la relation client est indispensable pour connaître la croissance (produits ou services).

Et même pour fidéliser, comme nous l’explique Laurent De Smet (Dr. Sales), membre du jury du Trophée de l’Indépendant 2023. Il nous explique comment mettre en place une stratégie relationnelle.

C’est quoi une relation client ?

Quand on parle de relation client en 2022, on évoque l’ensemble des échanges entre une entreprise et ses publics sur l’ensemble des canaux disponibles et via tous les modes de communication disponibles. Pourquoi parle-t-on de public et de non de client ? Car une marque n’interagit pas uniquement avec ses clients potentiels ou existants, mais avec un public beaucoup plus large, grâce à sa présence en ligne.

Principes et enjeux

La relation client en 2023 est basée sur 2 principaux enjeux, nous confirme le CTO de Zendesk en Europe : « La personnalisation et la cohérence des discours et de la communication de marque. » Cette tendance est durable, selon une étude d’Accenture :  les attentes des consommateurs ne vont pas revenir à un état antérieur pour ce qui concerne la facilité et la commodité des habitudes prises.

Être visible sur le net

Le constat est confirmé sur le terrain. Chantal Post, à la tête de l’Union Royale des Fleuristes de Belgique, nous confiait récemment que si les petits commerces ont pu souffrir durant les confinements, «celles et ceux qui ont investi dans un site web, le réseaux ou la vente en ligne ont clairement été récompensés», ce que préconisait la fédération belge. Ce faisant, ils ont dû apprendre à modifier la relation qu’ils entretenaient jusque-là avec leurs clients via les canaux numériques.

Les outils sont là et ils sont faciles à prendre en main, confirment tous les spécialistes – site web, réseaux sociaux, optimisation de contenu localisé, gestion des avis en ligne – pour développer une relation de confiance avec ses clients, se démarquer de la concurrence et améliorer la satisfaction globale.

Mise place et gestion de la relation client : les outils

La relation client doit être proactive et sur mesure. Votre client doit en effet ressentir d’entrée de jeu que vous comprenez et anticipez ses besoins. Une conversation est entamée via Messenger ? Elle peut se poursuivre en magasin. Et vice versa. C’est ainsi que vous réussirez acquisition et fidélisation des clients.

En dehors de l’e-mail et du point de vente, voici plusieurs canaux à utiliser pour entretenir une bonne relation client. Qu’on parle ici de la relation client dans le point de vente, mais également via votre webshop ou dans le cadre d’un achat en ligne qu’ils viennent retirer en magasin (phygital).

Image de marque : le site web

Centre de de la relation client, le site web est votre meilleure carte de visite. Vous devez le développer pour qu’il soit le plus complet et à jour possible, en le soignant comme vous le feriez pour votre vitrine. S’il est bien optimisé, il va améliorer votre référencement sur les moteurs de recherche comme Google, Bing, DuckDuckGo, Ecosia et tant d’autres.

Pour un site web parfait en 2023, reportez-vous à notre guide.

Développer une relation : les réseaux sociaux

En dehors de votre site web, les réseaux sociaux peuvent être le meilleur porte-parole de votre business, mais aussi le pire s’ils ne sont pas mis à jour. Les réseaux sociaux sont moins statiques qu’un site web : ils viennent humaniser la communication.

Ne vous lancez sur les réseaux sociaux que si vous avez le temps de les alimenter. Créer une page Instagram ou Facebook n’a aucun intérêt si vous ne postez jamais aucune information ou aucune photo. Le choix est vaste : Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Mastodon. On ne peut pas être partout à la fois, évidemment ! Optez pour les réseaux les mieux adaptés à vos besoins. Ce guide réalisé par un expert belge, actualisé pour 2023, peut vous aider à bien choisir.

Une fois que vous avez créé vos réseaux sociaux, partagez des informations engageantes et illustrées (photos, dessins, montages), avec un ton léger pour établir un lien de confiance avec vos clients. Adaptez-vous à la saison, aux fêtes, aux évènements météo pour donner envie aux consommateurs de venir vous voir ou d’acheter vos biens et vos services. Ajoutez des liens vers votre site web : c’est excellent pour stimuler le trafic et améliorer votre positionnement sur les moteurs.

En manque d’inspiration ? Pour créer des bons posts pour votre business, vous pouvez vous aider d’une application permettant, par exemple, de concevoir facilement des stories ou des posts Instagram, comme Adobe Express (ex-Spark), en partie gratuit, ou encore Canva.

Réactivité : la messagerie instantanée (ou le chat)

Pour un service à la clientèle optimal, la messagerie instantanée est idéale. Dans votre cas, vous pouvez utiliser Facebook Messenger, WhatsApp Business ou encore Telegram et Signal pour répondre à vos clients rapidement.

WhatsApp Business fournit des outils vraiment très bien conçus avec un peu d’automatisation pour les questions les plus courantes. C’est une application que vos clients utilisent déjà dans le cadre privé et dans laquelle ils ont confiance.

Dans une petite entreprise, il n’est pas toujours possible de créer un module de chat où quelqu’un répond en temps réel. Par contre, vos clients comprendront qu’il faut parfois un peu de temps pour répondre à un message envoyé via Messenger ou WhatsApp. Il est facile d’ajouter un bouton WhatsApp à un site web ou à votre profil Facebook ou Instagram, par exemple. C’est la fonction « Cliquer pour discuter« .

Dans la mesure du possible, vous devez être disponible partout, tout le temps, en amenant des réponses cohérentes. Vous avez donc besoin d’un internet performant et stable que ce soit chez vous, sur votre lieu de travail ou via votre smartphone et votre tablette.

Gestion des relations : la newsletter

La création d’une newsletter est un excellent moyen de rester présent dans l’esprit des clients. Si votre contenu est pertinent, vos clients la liront à coup sûr. La newsletter doit informer, ne peut pas être trop répétitive. Elle doit être envoyée sans exagération, par exemple une fois par mois. Si vous en abusez, vos clients se désabonneront.

Développer une relation prend du temps, ne la ruinez pas !

Exemple de bon moment pour envoyer la newsletter. Vous venez d’ouvrir votre terrasse ? C’est le moment d’envoyer une newsletter à vos clients pour les inviter à en profiter !

Il existe de nombreux outils pour créer une newsletter : le plus connu est Mailchimp (gratuit dans la version de base), le Marketing email du belge Odoo ou encore Squarespace Newsletter si votre site est déjà sous Squarespace. Vous pouvez lire notre guide de création de newsletter.

Vous pouvez aussi vous aider des informations récoltées pour créer plusieurs newsletters, si vous en avez le temps, à destination de publics différents.

Proximité client & Automation : l’e-mailing (marketing direct)

Une relation client optimale passe par ce que l’on appelle le marketing direct. Contrairement à la newsletter, il s’agit d’un mailing qui est déclenché par des situations spécifiques, par exemple après un achat ou à l’occasion d’un anniversaire. L’e-mailing permet de savoir si le client est satisfait ou encore de déclencher une réduction si c’est son anniversaire.

Cibler est la clé ! Imaginons que vous vendez des vêtements de sport. Si vous venez de rentrer dans votre catalogue des tapis d’entraînement, recontactez les personnes qui vous ont déjà commandé des pantalons de yoga. Le logiciel crm vous offrira un accès à ces données automatiquement. Rendez-vous un peu plus bas dans cet article pour tout savoir sur le CRM.

Vous avez peur d’ennuyer vos clients ? C’est un leurre. Selon une étude, 62% souhaitent recevoir des offres personnalisées et des remises individuelles. Vous avez, avec l’emailing, une chance d’élargir et de fidéliser votre clientèle grâce via une relation client numérique nourrie de l’historique d’achat et des données personnelles.

Omnicanal : définition dans votre stratégie marketing

La société belge est de plus en plus digitale. Indépendants et petites entreprises doivent désormais impérativement diversifier les canaux de communication pour adopter ce que l’on appelle une stratégie omnichannel (ou omnicanale).

Relation clientèle et Prospects : du multicanal à l’omnicanal

Encore faut-il bien comprendre la différence entre le multicanal et l’omnicanal.

Le multicanal : la base

Quand on parle de multicanal, on évoque la multiplication des canaux de vente et de communication pour toucher un maximum de clients potentiels. Cela passe par une boutique physique, également accessible en ligne (webshop) et une présence en ligne (site web, réseaux sociaux). Dans le multicanal, les canaux de vente sont organisés de manière isolée. Ils fonctionnent indépendamment les uns des autres sans interaction.

L’omnicanal : votre objectif

Là où le multicanal multiplie les canaux, l’omnichannel (omnicanal) va venir créer une synergie où l’entreprise fusionne les points de contact physiques et numérique pour offrir une expérience client unifiée. L’approche est basée non plus sur les supports, mais sur le client. L’idée est d’offrir une expérience à la fois homogène, fluide, optimisée et personnalisée. On parle alors de Parcours client, de Marketing relationnel et de Segmentation.

Omnicanal : avantages pour le suivi et la Satisfaction client

Une stratégie omnicanale permet d’avoir une vue à 360° sur le client : son historique, ses préférences, ses habitudes, son comportement, ses besoins. Cette vue est possible grâce à ce que l’on appelle les data (données), à savoir les informations collectées via les différents points de contact pour affiner le profil du consommateur.

Ce profil va vous permettre, surtout si vous êtes une petite structure, de proposer des offres sur mesure et d’investir dans une communication adaptée, personnalisée, pertinente et surtout non intrusive. C’est en quelque sorte le bon vieux principe du commerçant qui connaît tout de vos goûts et qui peut les anticiper, mais grâce à des données fiables, récoltées au fur et à mesure des interactions.

Quels outils à mettre en place pour améliorer le suivi et la relation client ?

Un indépendant doit aujourd’hui offrir une qualité de service uniforme et consistante sur l’ensemble des canaux de communications, grâce à une série d’outils à la portée de tous. Quels sont-ils ? Un CRM (gestion clients), un programme de fidélité, un bon service après-vente et la fidélisation (relation durable).

1. Management de la relation client : un CRM pour une connaissance client approfondie

Un CRM (de l’anglais Customer Relationship Manager) est un logiciel qui permet de stocker les informations de vos clients récoltées via vos différents canaux, afin de les centraliser puis de les structurer dans une base de données parfaitement à jour. Il fait partie de ce que l’on appelle les Progiciels. En 2022, le CRM est une boîte à outil indispensable pour organiser au mieux la gestion des interactions avec votre clientèle.

En matière de gestion de la relation client, les solutions dans le Cloud ne manquent pas ! On peut citer quelques exemples d’applications CRM connues comme Sellsy, Hubspot CRM, le CRM Yollty ou encore Odoo CRM. Cette plateforme développée en Belgique est disponible gratuitement si vous n’avez besoin que de celle-là. Elle peut être intégrée à l’outil de facturation de l’éditeur pour une vue encore plus complète sur vos lients.

2. Fidélisation : un programme de fidélité numérique

Les cartes de fidélité physiques sont trop nombreuses. Vos clients les perdent, les oublient ou les refusent. D’où l’intérêt de créer une carte de fidélité dématérialisée. Quel intérêt ? Outre la possibilité d’offrir des réductions ou des cadeaux pour récompenser la fidélité, la carte numérique est un canal de communication relationnelle à part entière, puisqu’elle donne accès rapide à des informations utiles : points, statut, historique, anniversaire, fréquence d’achat. Un client est absent un peu trop longtemps ? Vous pouvez le relancer avec une promotion assez simplement.

Quelle solution choisir pour sa carte de fidélité digitale ? Là encore, la plateforme belge Odoo propose une solution 100% digitale dans son application Point de Vente.  On peut également citer la très populaire Joyn ou encore la petite entreprise luxembourgeoise Yollty. Cette dernière propose d’ailleurs une carte de fidélité numérique, un outil de mailing et un CRM dans une seule plateforme accessible en ligne et sur smartphone.

3. Service après-vente : des enquêtes de satisfaction

Si les consommateurs ont de moins en moins envie qu’on les appelle par téléphone, les enquêtes de satisfaction en ligne permettent de savoir ce qu’un client a pensé de votre entreprise après un échange. Cela peut être un SMS, un e-mail ou un appel assez court pour savoir si vous avez répondu correctement aux besoins de votre client. En cas d’insatisfaction client, c’est aussi un outil pour vous éviter de ruiner votre réputation en ligne.

Tentez toujours, si le client est ravi, de l’inciter à laisser un avis positif sur votre fiche d’établissement Google (Google My Business). Vous améliorez ainsi votre positionnement sur les moteurs de recherche quand des clients potentiels recherchent des informations sur les services ou produits que vous vendez dans votre région.

4. Qualité de la relation : un service client irréprochable

Les clients savent aujourd’hui que les grandes enseignes du commerce électronique prennent énormément soin de la relation client. Les exemples d’Amazon ou de Coolblue peut tout à fait vous servir de base. Votre service client doit être rapide, efficace et proactif. Un problème ? Une plainte ? Un mécontentement ? Répondez toujours et le plus vite possible, par e-mail, par téléphone ou via les applications de messagerie (WhatsApp Business, Messenger, iMessage, Signal, Telegram).

Grâce au CRM (ou grc) vous avez une vue sur le profil de votre client, c’est un outil idéal pour savoir de quoi vous parlez en cas de réclamation.

Témoignages de relation client

Lors de la première édition du Trophée de l’Indépendant en 2022, nous avons eu le privilège de suivre de nombreux commerçants et indépendants, qui nous ont tous apporté la preuve que leur croissance dépend clairement de la manière avec laquelle ils envisagent la relation client au quotidien en Wallonie et à Bruxelles. Nous avons demandé à plusieurs finalistes de nous livrer leurs secrets.

La passion

Pour Sandrine Vanroyen (Sport&Vous), la gagnante 2022 du Trophée de l’Indépendant, la perfection dans la relation client passe par une volonté de transmettre quelque chose : « C’est la passion qui m’anime. Être indépendante est un beau défi, qui permet de mettre en œuvre toute sa créativité. Cela demande toutefois des qualités, notamment celle de pouvoir fédérer autour de soi. »

L’écoute et le conseil

Chez Ciarro’s Barber Shop, Kevin Ciarrocchi, qui a remporté le 2e prix cette année, la relation client a été dès le début abordée comme une réponse parfaite à une problématique : « Dans notre cas, c’est le manque d’écoute des hommes, le manque de considération, voire de conseils, dans un salon de coiffure. Nous avons aussi ajouté un bar. Ce n’est pas notre core business, mais c’est un élément important de convivialité dans notre espace de soins. Tous ces petits détails mis ensemble donnent une atmosphère qui nous permet de rendre nos clients heureux. »

Le dévouement

Le 3e finaliste, Maxim Wattieaux promène son camion depuis une dizaine d’années à Brunehaut avec une conviction : « Je ne veux pas m’arrêter sur une place et attendre. C’est moi qui vais vers les clients. Il a fallu me créer un petit réseau, tenter de les fidéliser. Je ne peux pas décevoir ma clientèle. Je dois toujours être au top. Ce qui me motive, avec le Panier de Maxim,  c’est d’aller à la rencontre des gens dans la bonne humeur. »

La transparence

Près de Liège, Magali, Jérôme et Damien ont cherché à aborder la relation client sous l’angle de la confiance. Un pain en avant a été pensé comme un open-space : « Il n’y a aucune barrière, en dehors du comptoir, entre l’espace client et l’atelier. On a cherché à rendre confiance aux clients par la transparence, dès notre ouverture. Nous voulons montrer au client tout ce merveilleux processus de fabrication artisanale du pain. »

La proximité

Justine Lemoine avait la volonté d’être plus proche de ses clientes. Son salon JL Esthétique a, pour cela, pris la clé des champs, à Lives-sur-Meuse, pour éviter la cohue du centre de Namur et proposer une relation client plus détendue : « Mon ambition était de proposer des soins vraiment personnalisés, dans un environnement plus calme. Je voulais prendre le temps, ce qui n’est jamais possible dans les grands instituts. »

Relation client en 2023 : ce qu’il faut retenir

En 2022, vos clients s’adressent à vous partout : en point de vente, via votre site web, via les messageries instantanées ou vos réseaux sociaux. Résumons ce qu’il faut faire !

• Établir une relation commerciale passe par une stratégie de relation client omnicanale pour mieux connaître leur profil, l’historique et leurs attentes. Vos clients vous donnent leurs données : prenez en soin et utilisez-les à bon escient !
• Besoins des clients, Suivi de la relation client : des outils en ligne (CRM, e-mailing, carte de fidélité digitale) vous aident à affiner votre communication et de soigner votre service à la clientèle. Connaître l’avis, les habitudes et le profil de vos consommateurs permet de devancer leurs besoins et d’améliorer votre réputation en ligne.
• Site web, référencement, fiche Google, stories, chat, blog d’entreprise, marketing direct aux grandes occasions et création de newsletters sont autant d’outils accessibles à tous les indépendants et aux commerçants pour offrir des expériences optimales, personnalisées et cohérentes, exactement comme les grandes entreprises.
• Chaque client est unique. Attention aux détails, service personnalisé : la bonne vieille relation client que vous entretenez depuis toujours est optimisée par le numérique. Plus que jamais, digitaliser son business et son service à la clientèle est un atout majeur pour vendre en 2023, qu’on soit indépendant, commerçant, en profession libérale, dans les services, dans la vente de biens, dans l’artisanat, dans la restauration ou dans la construction.

Avec nos conseils, Pérenniser la relation dans un environnement digitalisé est à la portée de chacun. C’est sans doute la plus importante de vos résolutions business pour l’avenir.